¿Conozco las necesidades de mis clientes?

A finales del S.XIX, Cesar Ritz revolucionó la hospitalidad con su gusto y encanto exquisito por las cosas bien hechas y el cuidado por el más mínimo detalle. De familia humilde, consiguió llegar a dirigir 12 establecimientos hoteleros, codeándose con la nobleza y la alta clase social.

Su éxito residió en llevar a cabo acciones como: instalación de baño privado en todas las habitaciones, cena a la carta, vestíbulos más pequeños para personalizar la experiencia del usuario, entre otros.

Mucho han cambiado las tendencias y las necesidades en estos últimos 120 años, pero lo que no ha cambiado, es la necesidad por parte del hostelero de plantearse qué es lo que espera el consumidor de su producto.

¿Qué es calidad? Pues dependerá de lo que el cliente necesite y por lo que esté dispuesto a pagar. Para ello, deberemos conocer muy bien a nuestro comprador. Debemos crear una estrategia de comunicación muy definida:

¿Conozco a mi cliente? Cómo gerente, ¿hablo con mis huéspedes y conozco sus preferencias? (O me limito a llevar la parte puramente operativa)
Aprovechemos las redes sociales, esta herramienta que nos brinda el S. XXI y que está llena de oportunidades. Conoceré mejor a mi cliente si le leo, le escucho e interacciono. Mediante las diferentes redes sociales, no sólo el cliente nos conocerá mejor (con aportaciones de noticias, promociones e información interesante) sino que será una forma de venta indirecta (incentivar a nuestro huésped que suba vídeos e imágenes, nos “promocione”, mejore nuestra reputación online, etc.)
Cuestionarios de calidad: aunque cada vez más “pasados de moda”, no podemos olvidarnos de ellos. ¿Y si los incentivamos a cambio de una promo 7x6 para la siguiente estancia?

Y es que hay necesidades que no son tan propias de un consumidor u otro específicamente, sino que vienen dadas por la inercia del mercado (la lavandería o el gimnasio ya han pasado a un segundo plano, pues en muchos casos se dan “por hecho”) Nos referimos a, por ejemplo:

La necesidad casi imperiosa de proveer de un wi-fi gratuito y de máxima calidad a nuestros huéspedes.
Crear experiencias únicas: gastronomía tradicional (¿tenemos cerveza artesana de nuestra comarca?), el personal del hotel debería ofrecer a los huéspedes información útil y relevante, visitas o espectáculos que se lleven a cabo durante la estancia, el recepcionista no sólo realiza el check-in y el check-out (hecho que va a ir desapareciendo mediante las APPS) sinó que es casi un “informador” turístico, gastronómico, técnico en posibles incidencias con el wi-fi o con la APP del hotel, etc.
Cambio en los espacios comunes: ambientes más relajados, zonas dedicadas al arte y la cultura, zonas de entretenimiento tecnológico (y si ofreciéramos una Tablet a nuestros clientes, con acceso directo a redes sociales, que permitiera auto-fotografiarse/filmarse dentro de nuestro establecimiento y subirlo de manera on-line?) Atención a la nueva generación “Millenials”: si somos capaces de sorprenderlos, la noticia correrá como la pólvora!
Y como la población va envejeciendo, no nos olvidemos tener adaptadas nuestras instalaciones, éstas cada vez más sostenibles, por otro lado.

Y una larga lista de necesidades que deberemos estudiar. Sólo un apunte, si 6 de cada 10 usuarios ya realizan sus reservas turísticas o consultas del viaje a través de dispositivo móvil o tablet (y se estima que en 2019 esta cifra llegue a ser del 70%) es de necesidad VITAL tener la web corporativa responsive!

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